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1、问:商品售后服务认证,是哪一个类别的认证?答:《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。2、商品售后服务认证目前是什么形势?答:形式大好。1)国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求:“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系。完善产品“三包”制度,推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务,积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术,发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务,加快技术研发与应用,促进维护维修服务业务和服务模式创新,鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务,支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准,加强售后服务专业队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度。”2)认证试点工作结束,国家将大力推广。在国家商务部、认监委的指导下,北京五洲天宇认证中心已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策,大力推广商品售后服务认证。3)招投标采信行业越来越多。到目前为止,已有机械、家电、家装、电力行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。4)企业越来越重视售后服...
长期以来,我国标准化只着眼于企业内部产品开发、生产、包括包装和检验,企业对用户、消费者服务的观念则很淡薄。缺乏服务意识,必然会导致市场的价格战、广告战和不正常的竞争,最终毁灭自己,这也是用户对所购买的产品质量投诉纠纷日益增多的原因之一。因此,没有服务意识的企业是落伍的企业;没有服务意识的质量意识是不健全的质量意识;没有服务意识的企业标准体系是不完整的标准体系。售后服务标准化,特别是售后服务国家标准化体系的建立,是我国标准化工作的一个新领域,是迫在眉睫需要解决的问题。      一、售后服务标准化新观念   我们说,衡量产品质量的好坏,不只是看企业是否满意,也不能单看是否符合技术标准,而是要以用户的评价来衡量,企业要时时把用户需要放在第一位。产品持久耐用是一方面,而售后服务,则是企业直接面对消费者的重要环节,无论产品有多么先进,如果售后服务没有保证,其产品也不受欢迎。随着改革开放的深人和我国加入世贸组织,我们的企业观念正在发生新的变化,就服务而言,它也和传统生产一样创造价值,再不能简单地把生产过程局限于物质产品生产领域。因此,售后服务也应该看成是生产过程的一个阶段,服务也是商品,是无形资产。  一个完善的生产过程应包括三大阶段:研制开发、生产加工、售后服务反馈。这样,使科研一生产一服务三位一体化。服务质量是一种无形的产品质量,比产品质量更不容易保证,而服务质量对企业信誉来说更为重要。因此,企业更需要服务标准化。所谓服务标准化,就是通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质的过程。这三者共同实现服务标准化的功能,是不可分割的整体,企业只有推行了善后服务标准化,其产品才会被用户、消费者所接受。 二、售...
国军标体系认证必须包含的八个程序文件1、标准原文“4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。”此处为《文件控制程序》 2、标准原文“4.2.4记录控制 为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录,应得到控制。”此处为《记录控制程序》 3、标准原文“6.5 质量信息 组织应编制形成文件的程序,确定质量信息的需求,按规定收集、贮存、传递、处理和利用。”此处为《质量信息控制程序》 4、标准原文“7.3.8 新产品试制 组织应编制形成文件的新产品试制过程控制程序,以保证: a) 在设计和开发的适当阶段进行工艺评审;b) 在新产品试制前进行准备状态检查;c) 适用时,在试制过程中进行首件鉴定;d) 在产品试制完成后进行产品质量评审。”此处为《新产品试制控制程序》 5、标准原文“8.2.2 内部审核 应编制形成文件的程序,以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。”此处为《内部审核控制程序》 6、标准原文“8.3 不合格品控制 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制,以防止其非预期的使用或交付。应编制形成文件的程序,以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。适用时,组织应通过下列一种或几种途径处置不合格品:a) 采取措施,消除发现的不合格;b) 经有关授权人员批准,适用时经顾客批准,让步使用、放行或接收不合格品;c) 采取措施,防止其原预期的使用或应用;d) 当在交付或开始使用后发现产品不合格时,组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。”此处为《不合格品控制程序》 7、标准原文“8.5.2 纠正措施 应编制形成文件的程序,以规定以下方面的要求:a...
TL9000 R6.0改版关注点与新旧版本差异 TL 9000 电信业质量管理系统( Telecommunications Quality Management System,TL 9000 QMS)已于2016年9月正式发布新版 TL 9000 要求手册 (Requirement Handbook) 6.0版。 旧版 TL 9000 5.5 所有审核工作,包含首次审核,定期审核,换证审核或转版审核,都将于2017年6月15日正式终止。并且,旧版 TL 9000 5.5版 与 ISO 9001:2008 证书失效期间皆为2018年9月。 TL 9000 6.0 改版是为了更贴近新版 ISO 9001:2015 质量标准,对企业而言,TL 9000 6.0 与 ISO 9001:2015的新旧版导入时程完全相同。 TL 9000 电信业质量管理系统历年改版时程:· 1998年:首次发布。· 2016年9月:正式发布新版 TL 9000 要求手册 (Requirement Handbook) 6.0版。· 2017年6年15日:旧版 TL 9000 要求手册 (Requirement Handbook) 5.5版停止审核。· 2018年9月14日:旧版 TL 9000 5.5版证书失效。
7.5.1.HS.1 紧急服务提供组织必须确保服务和资源在产品期望生命中的紧急失效复原中提供有效支持。组织必须识别潜在可能对它的能力有影响的情况去提供紧急服务,并且必须有反应计划去描述这些情况.这些计划必须根据风险和周期性评价。7.5.1.HS.2 安装计划组织必须建立并保持文件化安装计划。安装计划必须确定资源,规定的信息和列出安装事项的次序和任何需要的记录。7.5.1.HV.1 运行变更每一次关键的变更在建立的运行中产生。(例如:一个新的操作人员,新的机器,新的技术),对首件/首次服务的严格检查必须在变更后被获得。7.5.1.S.1 补丁程序组织必须建立一并保持文件化程序以指导使用补丁来解决问题的决定。a) 指导该决定去用补丁解决问题,b) 说明补丁开发程序,传播(往前和往后)和解决,c) 与维护支持有关的顾客需求或合同保持一致,d) 确保组织将每一个补丁对顾客运行影响的描述提供给顾客。7.5.1.S.2 补丁文件组织必须建立并保持方法,以确保所有描述,试验,安装和必须用补丁的文件都被验证并随补丁一起交付。7.5.1.S.3 复制组织必须针对复制建立并保持文件化程序,应该包括:a) 主控版标识,b) 准备交付的拷贝件的标识;c) 准备交付的拷贝数量,d) 媒体的种类e) 标签,f) 所需要的文件的识别如用户手册,g) 文件的包装,和h) 控制环境以确保可重复复制。7.5.1.V.1 在提供服务中使用的软件组织必须建立针对用于服务交付中的软件维护和控制文件化程序,以确保持续的过程能力和完整性。7.5.1.V.1 注:软件的例子考虑故障排除/诊断,服务恢复,原稿和翻译十六制数据信息区隔离问题。7.5.1.V.2 工具更改组织必须建立文件化程序,以确保在执行服务所使用的工具发生替代或更改不会负面影响服务质量。7.5.3.H.1 追回的可追溯性现场可更换单元(FRU) 必须在产品...
QC 080000标准是国际电工委员会 (简称IEC) 下属机构IECQ所发布,旨在帮助企业针对其产品零部件中的有害物质(HS)实施有效的管理,展示企业的产品或零部件在符合相关国家、地区法律法规如欧盟的RoHS和WEEE指令等的能力,适用于电子、电气产品,零部件及原材料生产商。        自新版ISO 9001:2015版发布以来,以ISO 9001为框架基础的QC 080000标准也相应地开启了修订工作。2017年5月22日,QC 080000:2017标准英文版已于全球正式发布,标准的简体中文版及繁体中文版也同步发行。        QC 080000:2017标准是以ISO9001为框架的有害物质管理体系标准,目前标准的主要变化如下:        1. 架构全新调整,基于ISO/IEC 指令附件Annex High Level Structure;       2. 引入风险管理概念;        3. 明确了China RoHS和标准的关系,以及EU RoHS在QC 080000:2017中的应用;       4. 更加清晰定义了文件化的具体证据,例如供应商宣告表,材料的成分和可能的有害物质成分(同时也明确了IEC关于材料宣告成分的查询路径);        5. 考虑有害物质控制方面全球大公司的具体要求,对国际大公司明确要求的管理要求有更具体体现;        6. 明确了在对产...
一、什么是QC080000?       IECQ-HSPM体系即IECQ有害物质过程管理体系,其依据的标准是QC080000标准,即“电子电器元件和产品有害物质过程管理体系要求”。        IECQ-HSPM有害物质过程管理体系与QC080000标准之间的关系是体系与对应标准之间的关系,类似于ISO质量管理体系与ISO9001。QC080000标准建立在ISO9001:2000的基础上,因为该体系要求将欧盟法规和顾客要求定义为产品的质量相关特性要求,基于ISO9001:2000可以更好地从过程管理及体系角度来保证对欧盟法规的符合性。        IECQ-HSPM体系是基于过程管理思想建立的有害物质过程管理体系。该体系一个主要特点是:强调应用通用的“过程管理”模式来解决不同企业、不同产品应对有害物质管理要求(包括欧盟要求)的多样性。这样就可以将一个通用的过程管理标准应用于所有希望通过管理体系来满足欧盟要求的组织。 二、QC 080000:2017标准新版的重要变化包括:       与新版ISO 9001:2015架构保持一致,以便于用户使用;       适应全球产品有害物质控制法规的新进展,有助于用户满足法规的新要求;       应相关法规文件要求,将文件化信息要求进一步明确化;       增加或细化对有害物质管理具有重要意义的要求;       考虑有害物质控制方面全球大公司的具体要求,对国际大公司明确要求的管...
ts16949标准,是汽车行业供应链管理的重要变革。当社会发展进入现代化阶段,汽车行业无疑是带动整个国民经济发展的龙头产业之一。随着全球经济一体化时代的到来,纵横交错的汽车生产供应链延伸到越来越多的国家、区域、产业和企业。于是,作为现代化汽车产品质量基石的供应链管理,就成为汽车业内各整车厂之间首当其冲的竞争课题。各汽车厂争相开发、推出如何系统化地选择、评价和控制各级供应商的程序或规则,最终体现在通过制订质量保证与质量管理的体系标准来不断改进和控制供应商的产品质量策划和生产过程控制。  对全球汽车供应链影响最大的当属美国福特(Ford)、通用(General Motors)、克莱斯勒(Chrysler)三大汽车公司,从1994年就已经采用QS9000标准,作为他们对供应商的统一的质量体系要求;与此同时,欧洲的汽车制造商也已经开发出了他们自己的供应商标准(如德国VDA6.1、意大利EAQF、法国AVSQ)。这些质量体系标准,高度体现了当今世界上最为先进的、已经在美欧走向成熟的CS--顾客满意战略的理论和方法,吸收并提炼了大量成功企业的质量管理、企业管理实践经验,结合汽车产品的特殊和消费者要求以及具体制造过程,具备很强的可操作性、可检查性。二、TS16949标准的精髓 2009年发布的TS16949标准,对文件化关注较少,更加注重过程控制、成本控制、顾客管理、绩效管理和员工激励,并增加了汽车行业的特殊要求。突出“以顾客为关注焦点”、“注重缺陷预防”、“减少变差和浪费”、强调“持续改进”等先进理念和质量管理八大原则,应用了产品质量先期策划(APQP)、潜在失效模式及后果分析(FEMA),统计过程控制(SPC)、测量系统分析(MSA),生产科批准程序(PPAP)五大工具。将“过程方法”贯穿于企业的众多活动中,强调对过程的控制。 所谓过程,就是通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动...
TS16949标准是在ISO9001:2000标准的基础上加入汽车工业的特殊要求而形成。为了明确区分ISO9001:2001标准的原文和新补充的内容,在文件的格式上将ISO9001:2000标准的条款用方框框起来。方框内的版权归国际标准化组织所有。方框外的内容描述了汽车工业的特殊要求,其版权归IATF的有关国家组织和汽车制造商所有。   在公布TS16949的同时,IATF还制定和发布了《TS16949:2002指南》、《TS16949:2002的检查表》和《TS16949:2002认可规则》。   《TS16949:2002指南》按照TS16949的条款顺序,简明列出了范例、应用、实践或解释,对如何正确实施规范提供了指导信息,有助于理解和应用 TS16949。指南指出,签署TS16949:2002的IATF成员可能有对顾客特殊要求指定的参考资料。对于未规定顾客特殊要求的组织,应该应用该指南在参考书目中列出的参考手册(如APQP、FMEA、 MSA、SPC、PPAP 等。)   《TS16949:2002的检查表》提供了审核指南。该指南对应TS16949每一个条款的要求,列出了需要寻找的证据内容。但是,它仅仅是参考性质的,不是强制性质的要求。注意以过程为基础的模式方法。   《TS16949:2002认可规则》也称《认证机构 TS16949:2002汽车认证方案规则》。该规则包括认证机构的认可、认证机构的审核过程、认证机构审核员的认可和注册等内容,是十分详尽的规则性文件。
一、 组织的作用、职责和权限 最高管理者应确保整个组织内相关的职责、权限得到分配、沟通和理解。 最高管理者应分配职责和权限,以: a) 确保质量管理体系符合本标准的要求; b) 确保各过程获得其预期输出; c) 报告质量管理体系的绩效及改进机会(见 10.1),特别是向最高管理者报告; d) 确保在整个组织推动以顾客为关注焦点; e) 确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。 最高管理者应向人员指派职责和权限,以确保顾客要求得到满足。这些指派应形成文件。这包括但不限于:特殊特性的选择,质量目标和相关培训的设置、纠正和预防措施,产品设计和开发,产能分析,物流信息,顾客计分卡以及顾客门户。 二、产品要求纠正措施的职责和权限 最高管理者应确保: a) 负责产品要求符合性的人员有权停止发运或生产以纠正质量问题; 注:由于一些行业中的过程设计,并非总是能立即停止生产。在这种情况下,必须对受影响批次进行控制,以防将其发运给顾客。 b) 拥有纠正措施权限和职责的人员能够及时获知与要求不符的产品或过程,以确保避免将不合格品发运给顾客,并确保所有潜在不合格产品得到识别与控制; c) 所有班次的生产作业都安排有负责确保产品要求符合性的负责人员或代理职责人员。
APQP常见问题:A、APQP的缺点: 1、供方开发没有做为重点,只是要求了原材料清单; 2、设备、设施设计、制造和验收没有强调; 3、工装、量具设计、制造和验收没有强调; 4、生产率、成本、过程能力、时间没有作为过程设计输入; 5、产品质量策划的总结也未对生产率、成本和过程能力等进行。 B、控制计划常见问题如下: 1、样件,试生产,生产三个阶段没有分开; (设备设施、工序数、检验频次) 2、产品特性和过程特性未分开; 3、产品和过程特性不全; 4、没有全尺寸检验过程;(TS16949要求) 5、对控制方法不理解; 6、反应计划单一。   PPAP 常见问题: 1、不知道填写PSW上“图纸更改等级”“重量”; 2、检验结果不是全尺寸; 3、图纸尺寸不编号; 4、流程图、FMEA、控制计划对不上,应是生产控制计划还是试生产控制计划不清楚; 5、CPK数据是编出来的; 6、MSA的数据不真实。   FMEA常见问题: 1. 失效的模式分析不全;没有列出以前出现过的缺陷清单; 2. S、O、D、RPN值不对; 3. DFMEA和PFMEA对失效方式不分,顾客不分。 4. PFMEA没有按过程流程来进行; 5. 对是否采取措施不能确定;有的公司一个措施也没有,有的公司每栏均有措施; 6. 出现了降低S的错误; 7. 关键日期不理解; 8. 预防和探测措施不分;控制措施理解不到位.    PPAP常见问题: 1、没有记录生产过程情况;(换刀、换量具、换材料) 2、没有发现异常情况; 3、现场使用时没有控制线。   MSA常见问题: 1、不是盲测法; 2、当GR&R不合格时,没有原因分析,而是把不合格编合格; 3、不是真分析,而是在编报告; 4、只做了GRR,没有做别的分析; 5、不会用计数型数据分析;
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