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Products ISO20000信息技术管理体系认证
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一. 什么是ISO20000?ISO20000 是世界上第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准,ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。ISO20000认证指组织建立的信息技术服务管理符合ISO20000标准,从而通过ISO20000认证。       二、ISO20000信息技术管理体系证书       三、凯新的优势       我司专业从事ISO20000信息技术管理体系认证工作有12年认证经验,沉淀了一批专业技能优秀且经验丰富的专家及服务团队;       我司以低于同行20%的价格,让利于客户,深得客户好评与信赖;       切实为客户着急,最快7个工作日拿证,最大限度降低您的时间成本。四.  ISO20000认证的好处有那些?1.得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;2.就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致,建立和业务及供货商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;3.提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务;4.持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度;5.提高项目的可提供性并确保如期交付;6.从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率,提升组织/企业的综合竞争力;7.建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;8.明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务...
[摘要]目前信息系统已成为企业生产、经营、管理、决策不可缺少的业务支撑平台。传统的信息运行维护方式已经不能满足企业IT运维的需要,信息运维工作需要流程化、标准化和专业化。本文分析了ISO/IEC 20000IT服务管理体系(ITSMS)认证,说明了企业实施ISO20000标准的IT服务管理的效益,结合企业实际情况实施IT服务管理。  [关键词]ISO20000、IT服务管理、企业信息化建设 1、前言IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注,在其发展过程中也出现了多种定义。世界IT领域的权威研究机构加特纳认为,IT服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛(itSMF)则认为,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。转自项目管理者联盟经过多年的发展和研讨,IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义,即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”,这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求,而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法,以满足业务和顾客要求。 2、ISO/IEC 20000IT服务管理体系(ITSMS)认证2.1 ISO/IEC20000:2005发展历史为了提高IT服务质量,降低IT服务成本,IT行业一直在不断地摸索IT服务管理的规范化方法。20世纪80年代后期,“英国国家计算机与电信局”(CCTA)组织了世界上IT管理领域的有关专...
1、实施ISO20000标准有利于保持服务目标与企业业务目标一致,有效的支持业务战略;  2、建立规范的服务流程,提高信息技术服务和运营效率;  3、有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源;  4、通过推行ISO20000管理体系,建立持续改进的服务管理机制,快速应对市场需求,提升客户满意度;  5、向国际标杆靠齐,增强市场竞争力,提高组织声誉,提升投资回报;  6、控制IT风险及相关的成本,提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本;  7、灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求,增加投资者信心。  8、就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致,建立和业务及供货商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;  9、实施ISO20000管理体系可以提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务;  10、持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度;  11、提高项目的可提供性并确保如期交付;  12、从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率,提升组织/企业的综合竞争力;  13、通过ISO20000认证,有利于IT部门形成一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;  14、明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;  15、通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价;降低IT运营的管理成本和风险;  16、易于整合服务管理流程和其它管理系统,如:信息安全管理体系ISMS、质量管理体系ISO9000等;  17、将现有管理体系和业务流程整合,规范IT部门服务水平,规范工作流程,降低由人员变动导致的风险;  18、ISO20000管理体系建立有利于提高IT部门相关员工的专业素质,提高...
ISO20000,即“信息技术服务管理体系”,是面向机构的IT服务管理标准,得到世界各国的认同。取得体系认证证书可使企业。那么ISO20000认证范围如何确定?组织IT服务管理体系(ISO/IEC 20000)认证范围的选取,取决于组织的管理需求和业务需要,同时,认证范围界定的完整、合理与否,也直接关系到认证结果的可信程度。ISO20000认证范围规定了认证的内容和界限,明确了审核拟覆盖的对象。ISO20000认证范围应使用一些参数来定义认证范围。参数将确保ISO20000认证范围准确明了,包括什么和不包括什么。ISO20000认证范围应该包括组织单元、所提供的服务,同时应考虑物理位置,客户和技术等影响服务交付的因素。若为使ISO20000认证范围准确清晰,也可以包括更多的参数。参数举例如下:如何确定ISO20000认证的范围1、提供服务的组织单元 ( 例如 : 单一部门,几个部门或所有部门 )2、可提供的服务 ( 例如:单一服务,服务群或所有服务;财务服务,零售服务,邮件服务 )3、服务提供商的物理位置 ( 例如:单一办公地点或多个办公地点;地域,国家,全球 )4、所包括的客户 ( 例如:所服务的一个客户或多个客户,外部客户或内部客户 )5、所包括的技术 ( 例如:服务器;桌面,网络,通讯,存储系统,环境设备,应用系统,多媒体系统 )由于参数所涉及的信息会随时间发生变化,故服务提供商应确保认证范围像前期规划的那样是准确的,明确的,同时,应尽可能满足将来的发展。服务供应商也应定期检查服务管理范围和范围描述以确保其适宜性。
申请ISO20000认证的条件:1、中国企业持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》、《生产许可证》或等效文件;外国企业持有关机构的登记注册证明。2、申请方的IT服务管理体系已按ISO/IEC 20000-1:2005标准的要求建立,并实施运行3个月以上。3、至少完成一次内部审核,并进行了管理评审。4、信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前的一年内未受到主管部门行政处罚。申请ISO20000认证的材料:1、组织法律证明文件,如营业执照及年检证明复印件;2、 组织机构代码证书复印件;3、申请认证体系有效运行的证明文件(如体系文件发布控制表,有时间标记的记录等复印件);     4、申请组织简介:1) 组织简介(1000字左右);        2) 申请组织的主要业务流程;         3) 组织机构图或职能表述文件。5、申请组织的体系文件,需包含但不仅限于(可以合并):      1) 服务管理方针和计划;      2) 服务级别协议;         3) 能力管理流程;4) 服务连续性和可用性管理流程;       5) 服务级别管理流程;     6) 服务报告流程;        7) 信息安全管理流程; ...
· 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;  · 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致,建立和业务及供货商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务    管理目标;  · 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务;  · 持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度;  · 提高项目的可提供性并确保如期交付;  · 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率,提升组织/企业的综合竞争力;  · 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;  · 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;  · 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价;降低IT运营的管理成本和风险;  · 易于整合服务管理流程和其它管理系统,如:信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等;  · 将现有管理体系和业务流程整合,规范IT部门服务水平,规范工作流程,降低由人员变动导致的风险;  · 提高IT部门相关员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率;  · 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。
近年来,企业以惊人的速度通过业务的扩张谋求利益最大化,业务的扩张需要不断地完善自己的服务,同时减低自身的成本。有一句名言是。不变的永远是变化°,为了支持企业更好更快地迎接挑战,IT不断更改架构、推出新服务,或者加快生产故障的排除解决。另二方面,随着IT规模的扩大,自身也碰到了很多挑战,如难以有效地管理和追踪变更请求,缺少必要的沟通导致工作效率降低,不能掌握变更工作轻重缓急,变更指标缺乏量化和趋势分析等等。2001年6月,NASDAQ停机长达半天,原因是操作人员实施的变更未经测试,导致系统停机。这反映出变更管理的重要性,一旦没有做好,组织的关键任务系统就会受到影响。拙劣的变更管理实践会导致组织无法兑现服务承诺,经济的损失还可以估计,但形象的受损则是无法估计。为了减少变更过程中可能出现的差错,降低变更的风险,需要有一套科学的、严格的管理流程来对所有的变更进行有效的管理,变更管理就是针对这样的管理要求而产生的。变更管理是ITIL体系中服务支持(service support)的一个组成部分,直接针对的是信息系统的运维质量。变更管理的范围变更管理的范围包含信息系统的所有变更,涉及的对象有硬件、网络、系统软件、应用软件及与系统有关的文档和程序。这里的系统主要指在实际运营中提供服务的信息系统,应用系统开发和版本发布不在变更管理流程的范围内,某些组织也可能没有把桌面办公系统等纳入变更管理的范围。变更管理的范围与配置管理和发布管理有密切的关系。变更实施前,通过配置管理获取评估变更影响所需的信息要素;而在变更实施后,需要更新配置管理数据库(CMDB)。确定变更管理的范围是动态的工作,由于范围可以改变,所以所需配置管理数据库提供的信息也是在动态变化的。因此需要定期评审变更管理的范围并及时更新配置管理数据库中的信息。 为避免变更管理过度的情况发生,在运维过程中有相当一部分变更...
下面是ISO20000标准涉及到的一些术语和定义。  1、可用性  服务或组件在一定的时间点或时间段内提供所需功能的能力。  注:可用性通常用服务实际可用时间与约定服务时间的比率来表示。  2、基线  服务或单一配置项在某一时间点上的陈述。  3、变更记录  关于经过授权的变更可能影响哪些配置项以及如何影响的详细信息的记录。  4、配置项    处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施组件或项目。  注:配置项在复杂性、规格和类型方面可能差异巨大,配置项可以是一个整系统(包括所有的硬件、软件和文档),也可以是一个简单的模块或很小的硬件组件。  5、配置管理数据库  包含每一个配置项以及配置项之间重要关系的详细情况的数据库。  6、文件  信息及其承载媒体。  注1:ISO20000标准认为文件不同于记录,因为记录的作用是作为活动的证据而非意图的证据。  注2:文件的类型可包括策略说明书、计划、程序、服务等级协议和合同。  7、事故  不包含在标准服务操作之内的事件,导致或可能导致服务中断或服务质量降低的事件。注:事故可能包括请求的问题,如“我如何来做?”。  8、问题  一个或多个事故的未知的根本原因。  9、记录  阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。  注1:ISO20000标准认为文件不同于记录,因为记录的作用是作为活动的证据而非意图的证据。  注2:记录的类型可包括ISO20000认证审核报告、变更请求、事故报告、个人培训记录和传递给顾客的信息。  10、发布  经测试并引入真实环境中的新的和/或变更的配置项的集合。  11、变更请求  用于详细记录服务或基础设施内配置项的变更请求的表格。  12、服务台  直接面对支持小组的顾客,其构成了全部支持系统中的重要部分。  13、服务等级协议  服务提供商和顾客之间签订的书面协议,该协议中明...
在这个信息化的年代, 信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展,很多企业为了实现其“以客户为中心,以市场为导向”的业务目标,需要对IT投资成本进行评估,实施相应的信息 化战略来满足客户的需求和业务的发展,希望能够在国际化的竞争中获得优势,很多企业开始认识到IT基础架构不再是孤立的硬件设施,而是为企业的业务运行提 供整体性支持的IT 服务。于是,很多企业开始研究和保讨如何能够使IT服务得到最有效的管理。当你问一家企业CIO如何管理企业IT系统,如何让IT服务支撑企业的业务流程时,他可以向你介绍企业的IT部门职责、IT事件如何进行汇总和及时解决率等所有关于IT服务的内容,或者也可以用一句古简意骸的话回答你:我们已经获得了ISO20000的认证。在美国、英国、加拿大、澳大利亚等国家共超过10000家公司和很多部门政府成功实施了IT服务管理,全球拱有超过15万人通过了IT服务管理认证考试,可是我国由于引入IT服务管理理念的时间比较短,也没有专业的机构进行宣传和推广,有关IT服务管理及其领域咨询、培训的公司也较少,所以,虽然iso20000标准已经得到国内很多企业的认可,但是目前国内通过iso20000认证的企业还比较少,不过越来越多的企业开始接受iso20000的标准认证,在IT行业,iso20000认证已经成为IT服务管理的代名词,一个企业通过了iso20000的认证标志着它秉持IT服务管理的最佳实践,有高效的IT服务管理支撑,在同行业中有着更强的竞争力。全球的IT服务业日趋庞大,在印度、韩国等其他国家,也兴起了认证风潮,因为这些企业明白, 一旦拥有了iso20000认证,就象征着企业具有最可靠的IT服务后盾。那么当一个企业通过了iso20000的认证,坚持实施最佳实践后,高效的lT服务管理究竟可以给企业带来哪些效益呢?1、建立紧密的跨部门协件关系和完善的员工考核制度iso200...
多年来,配置管理数据库概念不断演变,从最原始的纸质信息统计到传统意义上电子式的资产管理,再发展到如今的能够实现实时、自动、共享的信息交互,葚至和流程相结合,配置管理数据库的每一次演变都朝着ITIL的目标迈进。随着客户对组织提供的服务要求越来越高,配置管理数据库在组织中承担的职责也越来越重,组织对配置管理数据库的要求已经不再是一个简单的存储tT基础架构信息的数据库,更需要配置管理数据库能够和组织的其他IT系统相结合,保证整个IT基础架构信息的唯一性和准确性,传统的集中式的数据储存集合虽然能够集中体现配置项的信息,但是在功能上很难满足所有IT部门的个性化需求,不再适应整个IT服务的发展需求。 在这种情况下,组织可以选择建立分布式配置管理数据库。每个部门能够根据自己的要求对分布式的配置管理数据库进行拓展,和中央配置管理数据库交互公共的配置项信息。保留每个部门自己私有的信息,很大程度上减轻了中央配置管理数据库的压力,也方便了日后的数据源扩充,同时保证了整个IT基础架构信息的完整性和准确性。但是在建立分布式配置管理数据库之前需要对数据库进行详细的整体规划,确保日后的数据交互能够顺利进行,另一方面因为中央数据库需要和分布式数据库进行数据交互,所以必须保证两者之间的接口规范化,在选择工具平台时需要事先明确接口标准。可以说,分布式配置管理数据库模式是新的IT管理时代的起点,虽然还未在我国普及,但是相信不久的将来,分布式配置管理数据库模式一定能引领组织更好地实施IT服务管理。作为IT管理的核心,配置管理流程的成功运行为组织的业务服务和其他IT服务管理提供了强有力的支持。配置管理数据库也成为组织管理项目实施的重点,我可以看到很多组织因为忽视了配置管理数据库的建设,使IT服务受到了极大的挑战。配置管理流程不再是一个简单IT基础架构信息统计,而是一个遵循PDCA方法循序渐进、持续发展的流...
在信息技术迅猛发展的年代,信息化主导着人们的工作与生活,突然当信息系统出现故障,业务人员工作被迫暂停,战机在延误中....业务人员们心急如焚,咆哮了。而IT员工面对日益复杂、高速更新的信息系统,忙得焦头烂额,乱无头绪,疲于奔命而没人理解。IT经理不得不思考了,怎么样合理运营自己的团队,让自己的部下工作效率更高,更快,怎么样改进IT部的服务质量,让IT使用者工作更愉悦。因此催生了IT服务管理的国际标准ISO/IEC 20000:2011(简称 ISO20000),让“急救中心”美丽转身成“以客户为中心”的IT服务提供者,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。

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