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一:服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发,优质服务必须符合以下标准:  (1)规范化和技能化:顾客相信服务供应方,职员营销体系和资源有必要的知识和技能,规范作业,解决顾客疑难问题(有关产出标准)。  (2)态度和行为:顾客感到服务人员(一线员工)用友好的方式主动关心照顾他们,并以实际行动为顾客排忧解难(有关过程标准)。  (3)可亲近性和灵活性:顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务,并能灵活地根据顾客要求随时加以调整(有关过程标准)。  (4)可靠性和忠诚感:顾客确信,无论发生什么情况,他们能够依赖服务供应者,它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺,尽心竭力满足顾客的最大利益(有关过程标准)。  (5)自我修复:顾客知道,无论何时出现意外,服务供应者将迅速有效地采取行动,控制局势,寻找新的可行的补救措施(有关过程标准)。  (6)名誉和可信性:顾客相信,服务供应者经营活动可以依赖,物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值,可以与顾客共同分享(有关形象标准)。  在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关,名誉和可信性与形象有关,它可充当过滤器的作用。而其余四项标准,态度和行为,可接近性和灵活性,可靠性和忠诚感,自我修复,都显然与过程有关,代表了职能质量。  与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客...
发布时间: 2018 - 09 - 28
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三体系认证是指ISO9001认证、ISO14001认证、OHSAS18001认证。 ISO9001是国际标准化组织(ISO)制定的质量管理体系标准。ISO14001是国际标准化组织(ISO)制定的环境管理体系标准,是目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准,适用于任何类型与规模的组织。OHSMS(包括OHSAS18000)是国际标准化组织(ISO)制定的职业健康与安全管理体系标准。 ISO9000认证ISO9001:2008是国际标准化组织(ISO)制定的质量管理体系标准。该标准吸收国际上先进的质量管理理念,采用PDCA循环的质量哲学思想,对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性。标准适用于各行各业,全球已有几十万家企业、政府、服务组织及其它各类机构导入ISO9000并获得第三方认证。通过ISO9000认证,已成为组织进入市场和赢得顾客信任的基本条件。ISO14001认证ISO14001:2004是国际标准化组织(ISO)制定的环境管理体系标准,是目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准,适用于任何类型与规模的组织。企业实施ISO14001标准可达到节能降耗,优化成本,改善企业形象,提高竞争力的目的。获得ISO14000认证已经成为打破国际绿色壁垒、进入欧美市场的准入证,并逐渐成为组织进行生产、经营活动及贸易往来的必备条件之一。OHSAS1800...
发布时间: 2018 - 09 - 28
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近期,有网友在市场监管总局网站公众留言系统咨询“企业标准是否有明确规定有效期”的问题,市场监管总局标准创新管理司给予了答复。问:请问企业标准有明确规定有效期吗?答:您好,根据《标准化法》第二十七条相关规定,国家实行企业标准自我声明公开和监督制度。《标准化法》中并未明确规定企业标准的有效期。当国家有关法律,法规、规章及产业政策作出调整或者重新规定,或相关国家标准行业标准,地方标准发布实施,或企业对相关产品进行了工艺改进和技术改造、对相关服务进行了改进,或企业标准所引用的规范性文件进行了修订等情形发生时,企业应当对其制定的企业标准及时开展复审。法律法规另有规定的,从其规定。回复部门:标准创新管理司时间:2022-11-08
发布时间: 2022 - 11 - 28
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如今,越来越多的企业启动了ISO体系认证。其中,ISO基础三体系认证更是成为企业的广泛选择。那么三体系之间到底有什么相同或者不同呢?ISO三标体系之间的共同点与不同点分析通常被大家称为ISO三体系认证的具体就是指:iso9001 质量管理体系认证ISO14001 环境管理体系认证ISO45001 职业健康安全管理体系认证ISO9001 质量管理体系认证ISO9001:2015是国际标准化组织(ISO)制定的质量管理体系标准。该标准吸收国际上先进的质量管理理念,采用PDCA循环的质量哲学思想,对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性。标准适用于各行各业,全球已有几十万家企业、政府、服务组织及其它各类机构导入ISO9001并获得第三方认证。通过ISO9001认证,已成为组织进入市场和赢得顾客信任的基本条件。ISO14001 环境管理体系认证ISO14001:2015是国际标准化组织(ISO)制定的环境管理体系标准,是目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准,适用于任何类型与规模的组织。企业实施ISO14001标准可达到节能降耗,优化成本,改善企业形象,提高竞争力的目的。获得ISO14001认证已经成为打破国际绿色壁垒、进入欧美市场的准入证,并逐渐成为组织进行生产、经营活动及贸易往来的必备条件之一。ISO45001 职业健康安全管理体系认证ISO...
发布时间: 2022 - 10 - 25
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商场如战场市场竞争激烈,谁也不希望自家商业机密流落到竞争对手手中,现在很多企业会与离职员工签订竞业协议,确保短时间内不做损害原公司利益的事情,其中最常见的例子就是禁止加入竞争对手单位。然而为了高薪高职违反协议的也不少,有的甚至把公司机密带到新就职单位。比如“老干妈”就发生了核心技术人员离职后,把配方及大量商业机密事件带到另一家食品公司,生产类似产品抢占“老干妈”市场。再如爱奇艺起诉员工吴某离职后违反竞业协议内容,去竞争单位工作。员工离职跳槽除了会给公司人事带来动荡,很多公司还要担心离职员工把相关资源或者商业机密带到竞品公司去。所有这些教训我们都应该意识到:加强企业信息安全管理能力已迫在眉睫。企业需要一个完善的信息安全管理体系,从起初的规划、实施,并形成一个持续改进、不断完善和提高的循环过程,为业务运行保驾护航。信息安全管理体系(Information Security Management System,简称为ISMS)是1998年前后从英国发展起来的信息安全领域中的一个新概念,是管理体系(Management System,MS)思想和方法在信息安全领域的应用。近年来,伴随着ISMS国际标准的制修订,ISMS迅速被全球接受和认可,成为世界各国、各种类型、各种规模的组织解决信息安全问题的一个有效方法。ISMS认证随之成为组织向社会及其相关方证明其信息安全水平和能力的一种有效途径。信...
发布时间: 2022 - 10 - 25
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ISO体系太多太乱,搞不清该做哪个?没关系!今天就来给大家挨个解读一下,哪些企业应该做什么样的体系认证最合适。不花冤枉钱,也别漏掉了需要的证书!ISO9001质量管理体系ISO9001标准是一个放之四海皆准的东西,这并不是说9000标准有多少万能,而是因为9001是一个基础型的标准,是西方质量管理科学的精华,因为生产型的企业适用,服务性行业、中介公司、销售公司等也都适用。因为讲究质量都是共通的。一般来说,ISO9001标准比较适合生产型企业,因为标准中的内容比较好对应,过程对应比较清楚,因此有对号入座的感觉。销售公司可以分为两种,纯销售和生产型销售公司,如果是纯销售公司,他的产品就是外包或采购的,其产品就是销售服务,而不是应该是产品生产,因此策划过程就要考虑产品(销售过程)的特殊性,这样会比较好策划体系了。如果是生产型的销售企业,中间包括了生产,就应该把生产过程及销售过程都策划进去,所以销售公司申请ISO9001证书时就应该考虑自己的产品,与生产型企业区分开。总的来说,无论企业大小,无论什么行业,目前所有企业都适合做ISO9001认证,其适用范围面很广,适合任何的行业,亦是所有企业发展壮大的基础、根基。针对不同行业,ISO9001又衍生出不同的细化标准,例如汽车行业、医疗行业的质量体系标准等等。ISO14001环境管理体系ISO14001环境管理体系认证适用于任何组织,包括企业,事...
发布时间: 2022 - 04 - 07
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