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Products 售后服务体系
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GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准,于2011年12月30日由国家质量监督检验检疫总局与国家标准化管理委员会联合发布,规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。商品售后服务不仅包括商品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,例如建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。商品售后服务是企业服务链中一个最为重要的环节,它既是一个服务流程的末端,也是新一轮销售与服务的起点,是未来发展的一个大趋势。该标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。通过标准的认证企业的主要目的是:1、客观反映我国企业售后服务工作的现实状况,准确衡量企业售后服务的实际水平。2、传承并发扬售后服务中的优点,发现并克服售后服务中的不足。3、促进企业售后服务工作的改进,提升企业的竞争能力,实现对企业售后服务工作的宏观指导。4、通过政府扶持,各个行业进行引导,逐步完善国内的普遍服务水平的提高。5、激励企业通过认证,提高客户满意度,建立客户忠诚,同时提高自身在对外宣传、诚信、招投标等各项领域中知名度。
1、认证申请书,包括申请组织的服务提供活动等情况的说明;2、法律地位的证明文件(包括:企业营业执照、事业单位法人证书、社会团体登记证书、非企业法人登记证书、党政机关设立文件等)的复印件。3、若服务覆盖多场所活动,应附每个场所的法律地位证明文件的复印件(适用时);4、组织机构代码证书(三证合一则不需要)的复印件;5、服务覆盖的活动所涉及法律法规要求的行政许可证明、资质证书、强制性认证证书等的复印件;6、多场所活动、活动分包情况;7、服务手册及必要的程序文件;8、服务已有效运行一定期限的说明;9、申请认证的范围;10、申请方同意遵守服务认证要求,提供审查所需要的信息的承诺;11、受审查方简况,包括组织的性质、名称、地址、法律地位以及有关的人力和技术资源;12、有关受审查方服务及其活动的一般信息;13、对拟认证的服务所适用的标准或其他引用文件的说明;14、其他与认证审查有关的必要文件。
1、权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。 2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。 3、消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。 4、企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。 5、持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。 企业如想要获得售后服务评价体系认证证书,首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)建立起服务体系(必要时可寻求深圳方圆盛世的帮助),在体系运行3个月之后,向认证机构提出申请认证,收到企业提供的资料后,与企业签订认证合同,按照公正、合理、规范的原则,对企业建立起的服务体系进行评审和评分。 评审合格的,按照最终的评分结果(满分100分)颁发相应的星级证书。达到70分(含70分)以上,颁发“达标级售后服务”;达到80分(含80分)以上,颁发“三星级售后服务”;达到90分(含90分)以上,颁发“四星级售后服务”;达到95分(含95分)以上,颁发“五星级售后服务”。证明企业按照标准实施了售后服务体系,并达到了某一个高度(星级)。
标准提出的“售后服务评价”是广义概念,“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。  标准原文:“售后服务包括但不局限于以下方面:  1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;  2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;  3)商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;  4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;  5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;  6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”
在产品品质日益突出的今天,企业不仅需要靠技术、质量、价格等实力获得竞争优势,售后服务体系也因能为客户带来的加价值而被重视,产品与服务早已作为ー个整体参与到市场竞争中来。凭借五星级服务水平的认证实力,企业可以走在行业的前列,为客户打造负责到底的一站式服务,并不断“满足客户求,超越客户期待”。每一次的优质售后服务都是上帝为你开启下次成功的开始,未来的市场环境竞争会越来越激烈,很多企业把销售额和订单量永远放在第一位,似乎是忽视了售后服的重要性。售后服务是企业未来发展的核心争力,同样也是企业未来发展的基础条件,越来越多的企业开始重视售后服务体系建立,也越来越多的企业进行售后服务认证。深入企业的售后服务认证未来如何发展?新经济的时代,有形产品在满足消美者需求中的比重正在逐步下降,而服务的价值正变得越来越重要,进入了服务取得胜利的时代,以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择,越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠拢,而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位,因此,企业必须树立以客户为中心的核心价值观理念,塑造和培育以顾户为中心的企业文化,需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践,从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。市场激烈竞争的形式下企业纷纷把售后服务作为己有利的竞争武器,随着我国售后服务的迅速发展,企业在售后服务的观念、形式、定价和信息反馈等方面都存在不足。通过倡导企业建立用户型质量观”,设二、三级市场的服务网点,加强售后服务人员素质,提倡服务创新和设立监管体系等方式的对策研究,促进售后服务在我国营销体系中向着正确、和谐的方向发展。一、平台化发展对于中小微企业再说,建设全国范围的售后服务网点困难重重。中小微企业虽然销售范围是全国,但是出货量少,建设服务网点成本过高。通过平台化发展,可以整合所有品牌的中小微企业集中提供地区服务...
随着经济快速发展,投诉、售后等字眼越来越多地出现在人们的视野中。经济的飞速发展,让如今消费者的眼光不再局限于价格方面了,对质量方面已有着很高的要求。对于站在另一角度的企业而言也是如此,如何让客户、消费者相信自家公司的产品质量,如何让消费者安心购买、放心消费? 商品售后服务认证在此时就显得尤为重要了。俗话说“君子不立危墙之下”,只有建立了完整、成熟的售后服务体系,坚持体系原则,在面对因各种原因出现的顾客投诉时,才不会出现让企业处在两难的境地。1、国家鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系。2、认证试点工作结束,国家将大力推广。在国家商务部、认监委的指导下,各合作机构已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策,大力推广商品售后服务认证。3、招投标采信行业越来越多。到目前为止,已有工程机械,环卫机械,团购服装,家装,教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。4、企业越来越重视售后服务。越来越多的企业认识到,售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系,通过售后服务认证后,起到很好的带头作用,越来越多的企业重视售后服务,纷纷要求通过认证。
服务的品质如何进行证明呢?按照《中华人民共和国认证认可条例》,可以通过服务认证来证明。认证是由第三方机构证明产品或服务符合国家标准或技术规范的合格评定活动,而服务认证,就是证明服务品质优劣的权威评定。在同等条件下,政府采购、大中型工程项目招标中,投标单位凭什么胜出?这几年各地企业的经验是,通过国家批准的“售后服务认证”。1.提升了企业品牌知名度我国《商品售后服务评价体系》国家标准正式实施以来,提高了企业售后服务水平。一批企业通过了以《商品售后服务评价体系》国家标准为准则的售后服务认证,促进企业在管理和经营中取得了显著的成绩,提升了企业品牌知名度、美誉度。获得“商品售后服务评价体系”认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识,该标识是国家商务部推荐的权威标识,也是给企业的服务水平做出的公正、准确、可靠的评价,给顾客最直观的理解和信赖的依据。通过认证,就意味着在全国和全行业中服务领先。通过认证,就是品牌和信誉上的最大优势。2.政府采购的必要门槛国务院早在十二五发展规划中明确要求,把推进服务业质量体系建设,加快各领域认证认可制度的建立和实施,引导企业提升服务质量作为重点工作内容。对于通过“商品售后服务评价体系”认证的企业,首要的益处是能按标准要求来建立服务体系,制订科学的服务制度,参照标准对过往的不足之处进行整改,让服务系统得到良好运转;在服务认证工作的大政方针,我国售后服务认证工作的海尔、美的、中联重科、德力西电气、远东电缆、菜市口百货、厦门航空、雅迪电动车等一批行业龙头企业先后通过了认证。获证企业以参加商品售后服务评价体系认证为契机,以《商品售后服务评价体系》国家标准为准则,努力完善自身服务体系、不断提高售后服务能力和水平,得到了社会的认可和赞誉,为企业的经营活动创造了可观的经济效益。在政府招标、大型项目招标中屡次获胜,得到政府的采信,在投标中胜出。
为进一步宣传服务认证在推动服务业高质量发展中的作用,推动服务认证在国民经济及社会发展中广泛应用,在市场监管总局认证监管司指导下,中国消费品质量安全促进会于7月15日-16日在甘肃兰州举办2021全国服务认证经验交流活动,总结优秀认证范例、推广成功认证经验、搭建服务认证交流合作平台。新兴行业服务认证需求增长近年来,以助力服务业供给侧结构性改革,推动服务业高质量发展为着力点,服务认证健康有序发展,取得积极成效,保持了快速发展的态势。截至2021年6月底:429家具有服务认证资质的认证机构超过4.8万张有效服务认证证书近4万家获证企业服务认证机构数同比2018年增长4.2倍,证书增长8.5倍从服务认证发证情况看,首先在民生领域商品售后服务认证和金融服务(银行营业网点)认证的发证数近年来稳居前列,这两个领域的有效证书数量占了服务认证证书总量的半壁江山。母婴护理、养老、养生保健等服务认证项目稳步增长,市场认知和认可度逐步提高,特别是在疫情期间,很多获证组织由于管理规范,进一步赢得了消费者的信赖,自身业务量有较大提升。其次服务业产业融合发展和新兴领域发展的势头良好。随着信息化、智能化、网络化、数字化产业发展,传统的服务业和制造业纷纷步入数字化转型之路。很多服务认证机构敏锐地抓住发展机遇,积极探索、主动作为,不断优化服务认证制度供给,涌现出了包括数字建筑服务、公共机构绿色数据中心节能服务、数字版权保护服务、航空运输服务等一批新型服务认证项目,为实现服务认证与先进制造业、高技术服务业融合创新,高质量发展进行了积极探索,取得了很好的成效。消费升级助推企业服务认证“十四五”时期,服务认证发展既有机遇又有挑战。在国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进新发展格局下,服务业经济规模和质量的提升为服务认证发展提供了更加广阔的市场,服务消费升级助推服务认证进一步加速发展,新冠肺炎疫情加速数字服务经济蓬...
来自美国的一次商业调查显示:一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。同时,消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率,要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍。可见,售后服务对企业的发展是多么重要。随着人们生活水平的上升,人们在消费时,除了关心产品质量与性价比问题外,对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意,屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破产”的事例。糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。很多人以为把产品成功卖出就完成了销售,其实不然,售后服务才是一次营销的最后过程,它历时较长,会直接影响到企业的信誉,以及客户对企业的印象,需要企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈,良好的售后服务才能成为再营销的开始。首先,售后服务是参与市场竞争的利器目前,大部分产品都已进入成熟期,仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品,由于功能极为接近,而且品质的差异性也越来越小,因此售后服务就成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。例如,以“全心全意小天鹅”为经营理念的小天鹅,用完善的售后服务保障了消费者的权益,也为企业的发展提供了源源不断的动力。其次,是摆脱价格大战的一剂良方当前,很多厂商为了追求市场份额的增长,不惜一切代价将价格战打得不亦说乎,可这样做无疑是竭泽而渔,不利于企业乃至整个行业的可持续发展,20世纪90年代中国企业开展的“彩电大战”就是一个典型的极端例子。所以,企业要想彻底摆脱价格战的“枷锁”,导入服务战略显得尤为重要。再次,是维系顾客忠诚的有力举措营销的最高境界是形成顾客忠诚,因为顾客忠诚可以为企业带来持久的收益。通常,顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面,前者更多地体现了顾客在物质方面的需要,后者则体现在精神、情感等方面,比如宽松、优...
来自美国的一次商业调查显示一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。同时,消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率,要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍。随着人们生活水平的上升,人们在消费时,除了关心产品质量与性价比问题外,对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意,屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破产”的事例。糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。很多人以为把产品成功卖出就完成了销售,其实不然,售后服务才是一次营销的最后过程,它历时较长,会直接影响到企业的信誉,以及客户对企业的印象,需要企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈,良好的售后服务才能成为再营销的开始。首先,售后服务是参与市场竞争的利器目前,大部分产品都已进入成熟期,仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品,由于功能极为接近,而且品质的差异性也越来越小,因此售后服务就成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。例如,以“全心全意小天鹅”为经营理念的小天鹅,用完善的售后服务保障了消费者的权益,也为企业的发展提供了源源不断的动力。其次,是摆脱价格大战的一剂良方当前,很多厂商为了追求市场份额的增长,不惜一切代价将价格战打得不亦说乎,可这样做无疑是竭泽而渔,不利于企业乃至整个行业的可持续发展,20世纪90年代中国企业开展的“彩电大战”就是一个典型的极端例子。所以,企业要想彻底摆脱价格战的“枷锁”,导入服务战略显得尤为重要。再次,是维系顾客忠诚的有力举措营销的最高境界是形成顾客忠诚,因为顾客忠诚可以为企业带来持久的收益。通常,顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面,前者更多地体现了顾客在物质方面的需要,后者则体现在精神、情感等方面,比如宽松、优雅的环境和及时、周到的服务等。随着收入水...
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