摘要：改革开放以后，大量的外资企业或外商以各种形式在中国办厂或办公司，也将国外先进管理经验和制度带进来。ISO9000质量管理体系也是最早在外资企业应用，然后在国内大公司应用，并逐渐被人们认识、接受，现在企业是否运行ISO9000质量管理体系，是否获得第三方评审、认证，成为衡量一个企业管理是否规范的标志。 

　　关键词：中小企业 ISO9000质量管理体系 运行问题及对策分析 

　　一、企业未实施ISO9000质量管理体系时的情况 

　　银行业案例：银行业大宗采购具有季度性，一般在第四季度开始大采购，不同银行之间、同行不同分行之间，对设备的型号、配置一般都不一样，这样企业生产属于按单生产的生产模型。每一个订单都要与客户进行详细的业务与技术方面的沟通，否则将会产生严重的后果。下面是公司与客户信息在沟通方面不充分的两个典型案例： 

　　案例1为北京一家公司生产15台CDM（自动存款机），按客户样机设计生产，交货期三个月。当时的生产任务单没有注明这批产品的检验标准和检验执行方，结果从来料检验、过程检验按企业标准检验。产品完工后，业务部通知甲方工程师来验收，甲方工程师按合同规定以样机（一台荷兰进口）为检验标准，样机在北京客户总部，只有设计工程师见过，再有就是检验内容没有具体的量化，全凭对方工程师理解而定，结果是多项不符合要求，需返工。最后是大部分零件重做，花将近三倍工作量才让客户收货，由于不能准时交货被罚款，公司损失很大。原因为业务部与客户签有特殊要求的技术合同，但没有及时通知生产和质量部门。 

　　案例2业务部下单按标配为新疆工行生产5台自助服务终端，到货后开箱验收，发现读卡器不是客户所要的型号，公司急忙派人坐飞机去给客户更换。对此客户极不满意，货款拖着不给，公司蒙受损失。原因为客户要货紧，业务员只是与客户达成口头订货协议，没有签正式合同，客户提出的配置要求业务员答应后，没有及时记录下来，更没有要求客户签名确认的程序，事后又忘记了，电话通知总部按标配发货所致。 

　　类似的事情时有发生，特别是在订单多，生产比较忙的时候。出现问题的根源归纳有： 

　　1.业务员在与客户接触签合同时，过于注重自己业绩，盲目答应客户要求；对客户的技术要求未能做到一次了解全面，往往造成生产多次返工，造成浪费。 

　　2.业务部在签定合同时，未会同其他部门作必要的合同评审，忽略公司自身能力，盲目答应客户要求，给技术与生产部门工作带来被动。 

　　3.对每一次沟通内容未能进行记录和总结，作书面确认，缺少对信息必要管理。 

　　4.人们往往比较重视重要和难的问题，忽视小的问题，尤其是在生产的高峰期，缺乏计划性。 

　　以上问题的出现，是由于缺乏一套完整的管理制度，部门职责不清造成的。 

　　二、企业在运行ISO9000质量管理体系过程中可能遇到的问题 

　　ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，就如体系所说“ISO9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系”。全面、充分、深刻领会了ISO9000：2000版标准的精华，而不是片面、肤浅、僵硬套用条条框框。在标准的试运行认证过程可能会遇到的问题： 

　　1.片面的认为实施体系是“将简单的程序复杂化”，并且认为概念化的东西远远多于现实操作的。本来很简单的问题很快就处理完，但按标准要求必须按不合格项处理程序写的原因分析、解决方法、效果验证和预防措施的步骤做，显得非常繁琐。 

　　2.在实际工作中，企业的体系文件繁琐、复杂，可操作性较差，无论从形式上或内容上都与实际相去甚远。 

　　3.按标准和《质量记录控制程序》要求组织所有工作进行记录，记录反映要真实。实际操作中可能会发现许多部门没有相关记录。有的有培训签到记录，没有培训考核成绩等等没有按程序文件要求做的问题。 

　　4.《文件和资料控制程序》对文件的编写、修改、报废作明确规定，在内审时可能出现有些部门文件修改后，修改号未做改变，新旧版本的文件放在一起的问题。 

　　三、为保证质量体系运行持续性、有效性的对策分析 

　　企业运行ISO9000质量体系的终极目标是通过ISO9000质量管理体系这样一个手段来推动各项工作，以使得岗位职责更加明确，工作程序更加清晰，工作标准更加统一，队伍素质有进一步的提高。社会在进步，企业在发展，客户的需求不断在改变和提高，企业的质量方针、质量目标为适应新的要求，也是在不停地改变，才能保证体系运行的有效性。 

　　（一）注重质量管理制度的持续有效 

　　通过体系运行一段时间后，对体系运行情况进行评审，对程序文件或作业指导书中不合理的地方作必要的修改，建立一套完整的适合公司的质量管理体系。从产品的市场调研、设计开发，原材料的采购，外协工厂的管理，制造过程，出厂检验，产品的性能评价，市场的反馈等各个方面都建立明确的管理程序。然而，要这些管理体系真正发挥作用，往往是一件比较繁琐的事。为此应从以下二个方面进行强化，避免质量体系流于形式，保证质量体系的有效性和适应性。 

　　1.以管理者代表为主任，成立质量委员会。对质量体系内部审核员不断培训，提高管理技能，从而使质量管理工作能突出重点，大大提高质量体系的可行性。 

　　2.充分发挥质量管理部门的能动作用。质量检验能够防止不合格的零件入厂，防止不合格的产品进入市场，但并不能提高产品的质量。为此，公司以预防为主为质量管理的重点，配备专职技术人员，负责对零部件的供应商进行质量控制，派人到外协厂进行技术指导，对公司各质量控制环节进行监控，及时消除质量隐患，既保证了出厂产品的质量，又能确保产品的及时交货。 

　　（二）不断强化质量培训 

　　公司规定新员工上岗前必须经过培训，考核合格者才能上岗。先进设备是产品质量保证重要手段，但公司每一个员工的质量意识，才是产品质量的保证不变基础。为此，应十分注重员工的教育培训，特别是持续培训。 

　　（三）不断更新企业内控标准，检查计量法规贯彻情况 

　　为彻底贯彻国家有关的法律法规、产品标准和有关的计量管理规定，由技术开发部安排专职人员负责这方面的工作，并积级参加有关的法律法规的培训，保证及时、有效地贯彻国家新颁布的有关法规和标准。 

　　（四）及时根据技术需求，增加检测试验设备的投入 

　　产品质量的控制，产品质量的提高，还要有科学的、先进的技术手段来保证。为保证产品质量，需要购置一些高性能的试验测试设备，实时控制产品质量。 

　　（五）开展好内部审核 

　　要每年根据实际情况，由工作领导小组和工作组制定内部审核计划，明确内部审核的目的、范围、等事项；召开会议，告知审核事项；开展现场审核，真实填写审核记录；公布不合格项，填制不合格项分布表；对不合格项各部门要立即整改，质量管理体系建立过程中必然会出现一些偏离文件要求的情况，因此，必须加强内审，采取有效措施。纠正措施，从而保证管理体系持续改进。 

　　（六）建立互利的供方关系 

　　在选择供应商时，要按严格评审程序来进行，实事求是。外协厂技术员培训工作也应纳入本企业培训内容，按计划对他们培训。通过培训，使双方对产品设计、工艺、质量有共识，增强组织及其供方创造价值的能力。组织对供方既要讲评价、选择和控制，还要讲合作、协调和互惠，达到双赢。 

　　四、结语 

　　中小型企业通过有效运行ISO9000质量管理体系，同时与其他管理体系结合使用，可以促进企业的管理规范化，提高企业运作效率和市场竞争力，使企业的生产经营活动规范有序并处于受控状态，从而提高组织的经济效益，为企业的长远可持续性发展打下坚实的基础，并在实践中持续改进。 

　　参考文献： 

　　[1]中华人民共和国国家标准.质量管理体系标准[S].2000 

　　[2]W・爱德华兹・戴明.戴明论质量管理[M].海口：海南出版社，2003. 

　　[3]孙筌.ISO9000在质量管理中的应用[M].广州：广东人民出版社，1998.