在信息技术迅猛发展的年代，信息化主导着人们的工作与生活，突然当信息系统出现故障，业务人员工作被迫暂停，战机在延误中....业务人员们心急如焚,咆哮了。而IT员工面对日益复杂、高速更新的信息系统，忙得焦头烂额，乱无头绪，疲于奔命而没人理解。IT经理不得不思考了，怎么样合理运营自己的团队，让自己的部下工作效率更高，更快，怎么样改进IT部的服务质量，让IT使用者工作更愉悦。因此催生了IT服务管理的国际标准ISO/IEC 20000:2011(简称 ISO20000)，让“急救中心”美丽转身成“以客户为中心”的IT服务提供者，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。